노션(Notion)의 성공은 제품이 좋아서가 아니다

#스트래치드 #커뮤니티 #뉴스레터

2023. 2. 7.

안녕하세요. 커뮤니티 빌더 여러분 스트래치드 입니다.

오늘은 노션 (Notion)에 대해 다뤄보려고 하는데요. 엄청나게 빠른 속도로 성장해 $10B의 가치를 인정받은 업무 생산성 협업툴 노션이 사실 커뮤니티를 통해 성장한 기업임을 아셨나요? 오늘은 노션의 스토리를 살펴보며 구체적으로 어떤 전략을 통해 성장했는지 파헤쳐보려고 합니다.

이번 주 뉴스레터 목차

노션(Notion)이라는 ‘될 놈’은 어떻게 탄생했을까
노션의 성공은 제품이 좋아서가 아니다

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🔒 노션(Notion)이라는 '될 놈'은 어떻게 탄생했을까

Notion

올인원 업무 생산성 협업툴
2016년 설립, 기업가치 $10.00B / 전체 투자규모 $346.72M
직원 수 200명
사용자 2000만명 이상 보유

2011 일상에서 발견한 Pain point

Notion 창업자 Ivan Zhao는 인지과학 & 사진 전공의 평범한 대학생이었습니다. 어렸을 때부터 프로그래밍을 독학했던 그는 어느 날 같은 크루 내 패션 디자이너, 아티스트, 크리에이터 친구들이 1페이지짜리 포트폴리오 웹사이트를 만드는 것에 어려움을 느낀다는걸 파악했습니다. 이를 계기로 Ivan은 다니던 출판 회사를 그만두고, 막 NYU에서 비주얼 프로그래밍으로 석사를 마친 Toby와 함께 '프로그래밍이 필요 없는 크리에이터용 포트폴리오 서비스'를 만들기 시작합니다.

2013 최초의 프로토타입 'Concept'

시드 투자를 받고 비주얼 프로그래머 Simon을 팀에 영입한 Ivan과 Toby는 본격적으로 가설을 검증하기 위해 첫 번째 프로젝트 ‘Concept’을 시작합니다. Concept은 사람들이 웹을 통해 실시간으로 웹페이지 개발을 협업할 수 있는 Plug &Play 툴이었는데요. 그것도 잠시 Toby는 팀에서 이탈하게 되었고, 대신 애플 출신 Chris와 Jessica가 새로 합류하게 됩니다. 새 팀원이 합류한 후 팀은 방향을 수정했고, SDK를 통해 Sugarbox라는 이름의 심플한 웹사이트 제작 협업툴을 개발합니다. 하지만 그 과정에서 그들이 만들던 ‘프로그래밍이 필요 없는 크리에이터용 솔루션’은 생각했던 것만큼 사람들이 빈번하게 겪는 문제는 아니라는 걸 깨달았어요. 이들은 고민 끝에 사람들이 좀 더 자주 직면하는 문서 작성과 협업 영역에 대한 문제 해결을 고도화하는 방향으로 피벗합니다.

🔑 Plug&Play: 꽂으면 실행된다는 뜻. 컴퓨터에 주변기기를 추가할 때 별도의 물리적인 설정을 하지 않아도 설치만 하면 그대로 사용할 수 있도록 하는 기능
🔑 SDK(소프트웨어 개발 키트): 다른 프로그램에 추가하거나 연결할 수 있는 커스텀 앱을 제작할 수 있는 기능을 제공하는 도구 모음. 프로그래머는 SDK를 사용하여 특정 플랫폼용 앱을 개발할 수 있음

2014 Notion의 시작

이 때 부터 그들은 2015년까지 크고 작은 시행착오를 계속 겪습니다. 이전에 받았던 시드 투자금은 거의 소진되었고, 열심히 개발하던 실시간 협업 기능도 제대로 작동하지 않았습니다. 결국 Ivan과 Simon은 Chris, Jessica와 이별하게 되고, 거점 또한 일본 교토로 옮기게 됩니다. 불행인지 다행인지 그들은 일본어를 전혀 하지 못했고, 반강제적으로 프로그래밍과 디자인, Notion을 만드는 데 몰입할 수 있는 환경에 놓이게 됐죠.

2016 Product Hunt 출시

이후 노션으로 피벗 한지 일 년 정도 만에 결국 그들은 2016년 3월, 노션을 Product Hunt에 출시하게 됩니다. 출시는 매우 성공적이었고 이를 계기로 노션은 수천 명의 사용자를 확보할 수 있었죠.

🔑노션의 성공은 제품이 좋아서가 아니다

분명 노션은 정말 좋은 제품입니다. 기능적 장점도 많고 계속해서 빠른 속도로 제품을 발전시켜 나가고 있죠. 하지만 노션의 성공이 단순 제품이 좋아서는 절대 아닙니다. 노션의 성공 전략을 한번 자세히 알아볼까요?

1. 홍보하고 싶어지는 제품

노션의 대표적인 장점은 두 가지가 있는데요. 바로 1. 캔버스 구조와 2. 제품의 유연성입니다.

노션의 캔버스 구조는 사용자들이 필요한 기능을 블록단위로 자유롭게 믹스 앤 매치 할 수 있으면서도, 일관된 스타일을 유지해 심리스한 협업을 이어갈 수 있게 해요. 노션 특유의 제품 유연성은 블록을 통해 문서를 다양한 형태로 구성할 수 있어 개인이나 팀이 원하는대로 커스텀 할 수 있다는 장점이 있죠. 하지만 노션은 단순히 기능을 강조하기 보다는 ‘제품 + 우수한 CX(고객경험) + UX(사용자 경험)’ 세가지 요소를 전략적으로 제공해 유저들의 만족도를 높였고, 사람들 스스로 자랑하고 싶어지는 제품으로 만들었습니다.

2. 입소문 마케팅 (WOM) 전략

이러한 노션의 기능적 장점은 ‘입소문(WOM)’과 만났을 때 빛을 발합니다. 노션의 성장 중 99%는 ‘입소문’이라는 말도 있을 정도죠. 노션이 사용한 바이럴 전략을 살펴볼까요?

인식 높이기: 디스커버리 플랫폼에 제품 출시하기

노션은 Designer News, Hacker News, Product Hunt 등 새로운 프로덕트에 대한 호기심이 많은 사람들이 모여있는 플랫폼에 제품을 출시했습니다. 기술 스택이 완성되기도 전인 2015년, Product Hunt에 의도치 않게 v0.5 버전을 갑작스레 출시하게 됐는데요. 이 때 파워가 강력한 6개의 온라인 커뮤니티에 동시에 바이럴 되면서 수천명의 사용자를 확보했어요. 노션은 여기서 기회를 포착하고, 제품을 바이럴할 가능성이 큰 초기 고객들을 모으는 전략을 펼치게 됩니다.

바이럴 되게 하기: 소문 잘 내는 초기 유저들 모으기

초기 제품일수록 제품에 애정을 가지고 자발적으로 홍보하는 고객을 모으는 것이 매우 중요합니다. 노션은 이를 잘 이해하고 있었죠. 노션은 어떤 목적으로 사용하냐에 따라 유연하게 커스텀할 수 있는 툴이기 때문에, 이해도 및 활용도가 제품에 대한 만족도를 결정짓습니다. 잘 알고, 잘 쓸 수록 제품에 대한 애정도가 커지는거죠. 따라서 노션은 사용자가 제품을 배우기 위해 많은 시간과 노력을 투자하도록 사용자 몰입을 극대화 하기 위한 전략을 사용합니다. 바로 '커뮤니티'를 활용하는 방법으로요.

한 가지 사례로 노션은 제품 출시 후 Twitter를 모니터링 하다가 열성 사용자들을 여럿 발견합니다. 노션은 그들이 서로 공유하는 아하 모먼트를 빠르게 리트윗 했고, 지속적으로 개인 이메일을 주고 받으며 서로가 특별한 관계임을 어필했습니다. 이는 열성 사용자들을 더욱 동기부여시켰고, 이들이 자발적으로 커뮤니티를 형성하면서 사람들은 서로 노션 활용법을 공유하고 질문을 주고 받았습니다. 커뮤니티의 규모는 점점 커졌고, 자생할 수 있는 기능을 갖추게 되면서 노션은 대규모의 CS나 세일즈팀 없이 사용자 학습 곡선을 가속화할 수 있었습니다.

3. 커뮤니티 고도화하기

노션은 이렇게 자발적으로 생성된 커뮤니티를 조금 더 전략적으로 관리하기 위해 세 가지 방법을 사용합니다.

(1) CX를 통해 커뮤니티 부스트업 하기

노션은 고객들이 제품에 느끼는 문제를 실시간으로 파악하고, 이를 빠르게 개선하기 위해 CX 관리에 많은 노력을 투입합니다. 고객들이 원할때면 언제든지 다양한 경로로 노션에 피드백할 수 있게 했고, 최대한 빠르게 응대해서 사용자들의 만족감을 높였습니다. 이러한 만족감은 결국 유저들로 하여금 더 적극적으로 노션을 신규 유저에게 홍보하도록 만들었습니다.

(2) 소셜미디어로 유저들과 소통하기

노션은 주기적으로 공동창업자들과 유저 간의 AMA(Ask me anything)세션을 개최하고, 소셜미디어를 통해 유저들과 직접 소통했습니다. 앞으로 노션이 만들 개발 로드맵도 투명하게 공개해 노션으로 비즈니스를 운영하는 유저들이 미래를 계획하고, 지속적으로 제품에 시간을 투자할 수 있도록 했죠. 또한 커뮤니티 멤버들이 노션을 통해 마케팅, 콘텐츠 등 그들이 느끼는 업무적인 문제를 해결할 수 있도록 돕고, 해당 유저 케이스를 콘텐츠로 재가공해 마케팅 소스로 활용했습니다.

(3) 유형별 커뮤니티로 관리하기

노션에는 Customer success manager가 10명도 채 되지 않는다고 하는데요. 적은 인원으로 전세계 2000만명이 넘는 노션 유저들을 관리할 수 있었던 비결은 커뮤니티를 유형화해 자생적으로 돌아가는 싸이클을 만들었기 때문이에요. 노션 커뮤니티의 유형과 각 특징을 알아볼까요.

노션 앰배서더(Notion Ambassadors)

노션 앰배서더는 전 세계 각국에서 노션을 활용한 Use case를 개발하고, 자발적으로 커뮤니티에 공유해 다른 유저들의 활동을 돕는 역할을 합니다. 노션HQ에서 직접 지정 및 관리하기 때문에 친밀한 관계를 유지한다고 해요. (수 백 명의 지원자 중 월 20명만이 1년 만기 앰배서더 자격을 얻을 수 있다고 합니다.) 뿐만 아니라 노션은 앰배서더에게 제품 활용·사용자 교육·커뮤니티 구축에 대한 학습 리소스를 제공하는 등의 활동을 지원합니다.

노션은 앰배서더를 커뮤니티 관리뿐만 아니라 피드백을 효과적으로 수집·적용하는 데도 활용하는데요. 앰배서더는 노션 직원과 함께 비공개 슬랙 그룹에서 소통하면서, 기능을 제안하거나 커뮤니티의 피드백을 전달하고, 중요도를 투표합니다. 이렇게 정해진 우선순위는 실제 제품 개발 일정에 영향을 주기도 합니다. 커뮤니티 내에서 아이디어 검증을 즉시 할 수 있는 것이죠.

노션 온라인 커뮤니티

노션 온라인 커뮤니티는 페이스북 그룹, 오픈 채팅방, 레딧 등 다양한 커뮤니티 플랫폼을 통해 노션 관련 콘텐츠를 공유하고 소통하는 공간을 말합니다. 노션 서브레딧의 경우 15만명으로, SaaS 카테고리에서는 가장 많은 수의 멤버를 보유하고 있다고 해요. 특이한 부분은 노션에서 이런 온라인 커뮤니티를 직접 관리하려고 하지 않는다는 점입니다. 자연스럽게 커뮤니티 멤버들이 직접 커뮤니티를 만들어가게끔 두고, 대신 조력자로서 커뮤니티 활동에 조금씩 기여하는 식으로만 운영중이죠. (오프라인 대관료나 음료 등을 지원하는 정도로요)

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노션 유저 커뮤니티

노션 유저 커뮤니티는 노션을 사용하는 유저 모두를 의미합니다. 노션 제품에 가입한 사람 모두를 커뮤니티 멤버라고 칭하고, 노션의 CS 팀 또한 Customer support가 아니라 Community support 팀으로 정의하고 있죠. CS팀은 노션 유저들과 직접 소통하고 피드백을 주고 받으며 제품 빠르게 개선하는데 초점을 맞춥니다.

엔터프라이즈 커뮤니티

개인적으로도 노션을 잘 활용하고 있으면서 팀이나 전사에 노션을 도입하고 싶어하는 ‘챔피언'을 모아놓은 커뮤니티예요. 이들은 커뮤니티에 모여 도입 프로세스를 공유하고 어떻게 하면 회사에서 도입 결정을 이끌어낼 수 있을지, 또는 도입 후에 어떻게 구성원들이 노션을 잘 사용하게끔 할 수 있을지, 온보딩은 어떻게 하면 좋을지 등에 대해 공유합니다. 대기업의 경우 각 부서가 팀단위로 노션을 쓰고 있기 때문에 서로 잘 모르는 경우가 많은데, 이 경우에는 엔터프라이즈 커뮤니티에서 서로 만나 인사이트를 공유할 수 있습니다.

이러한 커뮤니티 유형 이외에도 개인적으로 노션 튜토리얼 콘텐츠를 제작하거나, 노션 템플릿을 Esty등에 판매하면서 수익을 얻는 크리에이터들이 증가하고 있어요. 노션은 이를 오히려 독려해서 노션과 앰배서더들의 이해관계를 정렬합니다. 이는 곧 커뮤니티의 성장과 유저의 확대를 의미하니까요.

추가적으로 노션은 커뮤니티에서 발생하는 토론 등을 아예 CX 연구 자료로 활용하고 있는데요. 레딧, 페이스북 그룹, 트위터 등에서 합산된 피드백들을 기록하고 선별해 반영하며, 개선/반영되었을 경우 해당 유저에게 감사함을 표합니다. 사소한 부분이지만 노션이 적극적으로 고객 경험 개선을 위해 노력하고 있음을 유저가 느끼게 했고, 이는 결국 노션에 대한 로열티로 이어지게 되었습니다.